Случалось ли вам когда-нибудь проникать за кулисы? Не только в театре, а где угодно. Иными словами, случалось ли вам случайно узнать что-то, что вовсе вам не предназначалось. А вы взяли и случайно узнали? Завладели, так сказать, инсайдерской информацией да еще и в отношении вас же. Со мной вот недавно вышла такая история в громадном специализированном мебельном магазине.
Интересовалась я приобретением небольшого раскладного диванчика. Проходя между неуклюжих мягких монстров отечественного производства, я обнаружила-таки примерно то, то мне было нужно. Маленький, ага… раскладной… ткань, надеюсь, можно заказать другую… подушек бы поменьше…. – тут мои только начавшие формироваться мысли были прерваны материализовавшимся у меня за спиной «клетчатым». Треснутого пенсне и клетчатой кепки у «консультанта» не было, зато был клетчатый костюм, да и в остальном подходцы были вполне себе сходными.
- Здрааааствуйте-здрааавствуйте, уважаемая! – лучезарно улыбаясь неровными зубами и широко расставив руки, с легким поклоном, как старой знакомой, ко мне обратился мужчина неопределенного возраста в клетчатой тройке, явно имеющий какое-то отношение к этим диваном. – Чем могу помочь?!
- Здравствуйте… уважаемый.
- Вижу, интересуетесь ?
- Ну… не так чтобы очень….
- Разрешите полюбопытствовать, для каких целей желаете приобрести диванчик? Для гостиной, для ребенка, для интерьера? А может быть… для задержавшихся гостей, а?...
И пошло-поехало….
В общем, я бы конечно сразу сбежала, но я прошла уже два огромных магазина и все без толку. В те размеры, что были у меня, вписывался, пожалуй, только этот диванчик. Так что пришлось присесть рядом с «клетчатым» и погрузиться в длинную витиеватую беседу… Я вообще не очень люблю беседовать с продавцами, всегда стараюсь свести контакт к минимум, ограничиться необходимой информацией и уйти «на подумать». Но этот тип явно не собирался меня выпускать из лап. Около часа проторчала я возле этого диванчика, который всенепременно был бы удостоен высочайших международных наград, если бы только мог отправиться из родной Рязани на выставку в далекий Милан.
Передо мной на журнальном столике в художественном беспорядке были разложены материалы, расчеты, чертежи и прочая лабуда, чтобы убедить меня в серьезности изготовителя. Консультант только что не плясал джигу и не пускал веером карты между ладоней. В какой-то момент мне даже было предложено шампанское, которого, как пить дать, не было. Но «на подумать» я все равно у «клетчатого» отпросилась. Вырвалась. И вот видимо, тогда, собирая со стола его каракули с расчетами цены, случайно я и прихватила листок, который мне видеть вовсе не полагалось.
Итак, уважаемая публика, прошу внимания! Перед вами инструкция по обработке клиента.
ПРОДАЖА N. – влияние на мысли, эмоции и решение клиента.
- Приветствие (установление контакта) – удержание
- Выявление потребности
- Презентация
- Пробная продажа (как срочно доставить)
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
- Послепродажное обслуживание
- Здравствуйте, помогите мне оформить ваш диван
- Я просто посмотрю!
- Замечательно, давайте посмотрим вместе!
- Отлично (неразборчиво)
- Замечательно, когда вы рассмотрите все наши модели, я расскажу вам о самых выгодных условиях покупки
- Отлично!
- Прекрасно, я покажу вам новинки.
- Вам очень повезло! Сегодня у нас как раз Акция!
Особенно, когда в разговоре с продавцом, который гордо именует себя «консультантом», выясняется его жуткий непрофессионализм и бестолковость в его же собственном предмете. Так, на многие вопросы этот «консультант» просто не знал ответа и постоянно бегал куда-то звонить, дозвониться не мог и тогда в отчаянии начинал фантазировать о нестандартности модели и ассортимента тканей, механизмах раскладывания, врал о снятии с производства и специфических правилах оплаты. Импровизация, конечно, для продавца-консультанта штука полезная, но вовсе не обязательная. Для настоящего консультанта («не в треснувшем пенсне»), на мой взгляд, гораздо важнее иметь полную информацию о продаваемом им товаре, чтобы не осрамиться перед потенциальным покупателем, когда тот начнет задавать конкретные вопросы. А все эти ужимки и расписные подходцы – это уже вишенка на торт, кого-то, может, и цепляющая, но в общем-то не обязательна и никак не спасающая положение.
И еще напоследок хотелось бы дать маленький практический совет продавцам-консультантам, если бы они тут были. «Уважаемые, господа консультанты! Если вы, действительно, хотите продать свой товар, умоляю,
Community Info